人工智能引领服务即软件的范式转变

过去几十年的自动化主要关注于提高效率，即机器帮助人类加快完成各种任务。当前十年，借助人工智能（AI）的推动，效率将实现飞跃性的进步，同时也会更加复杂。过去，软件仅仅是数字化和增强了人类的工作与服务，但在2.0版本的自动化中，机器人将成为“大脑”。

人工智能公司正在引领从“软件即服务（SaaS）”向“服务即软件”的转型，颠覆了SaaS的核心理念。在软件业务中，公司可能会出售对其平台或工具的访问权，但客户仍需使用这些工具来实现期望的结果。而在服务业务中，实现期望结果的责任则落在提供服务的公司身上。例如，不再提供QuickBooks软件，而是提供由AI会计师执行的税务服务。这一变化的积极面是巨大的——全球服务市场的规模远远超过软件市场，带来了4.6万亿美元的机遇。

Foundation Capital公司已经在智能自动化领域投资了十多年，支持了诸如云管理平台CliQr、文档管理器SpringCM等老派成功初创企业。在多年研究这些企业的发展后，我们对Eightfold、Tonkean、Turing和Ikigai等新公司充满信心。我们已经追溯了智能过程自动化的历史，重点关注了三波创新。这里，我们将探讨服务即软件——或者说，软件即自主服务——范式转变的含义，为AI领域的创始人详述机遇的规模。

AI正在“吞噬”软件，现在包括薪资和服务业。企业领导者几十年来一直在用软件推动公司增长，软件已成为现代技术经济的支柱。十年前，只有15家SaaS或软件独角兽公司，今天有416家。企业软件公司的总市值超过了1万亿美元。最近的增长是由将本地软件转移到云端，以及软件吞噬了IT支出中的硬件部分推动的。

在未来十年，我们相信软件将继续提高生产力，并且还会从服务市场中分一杯羹。

以销售功能为例。像Salesforce这样的软件的基本价值主张是：人类销售代表输入数据，Salesforce帮助创建和组织他们的工作流程。生产力得到提升。

引入AI，特别是代理AI，可以显著提高生产力。由LLM（大型语言模型）驱动的AI代理可以阅读和解释结构化和非结构化内容，生成输出，设定优先级，并指导任务，这与执行服务的熟练人类非常相似。由于代理能够进行复杂决策和自主操作，软件不仅仅停留在组织工作流程的层面。它根本改变了工作执行的方式。

自动化工作并不是一个新趋势。但当AI能够执行曾经由整个类别的高技能工人处理的工作时，规模发生了变化。可以这样想：Salesforce，有史以来最成功的软件公司之一，每年的收入仅为350亿美元，并将逐步增长。全球公司每年在销售和市场营销薪资上的支出为1.1万亿美元。AI颠覆的机会规模远远大于Salesforce所能实现的。

那么，AI加自动化以及服务即软件模式将取代多少工作？我们认为这是一个4.6万亿美元的问题。市场概览的少数几个数字就能感受到未来五年内所面临的利益。我们将要自动化的领域分为两大类：

全球工作薪资（销售与市场软件工程、安全和人力资源2.3万亿美元；见上图），以及外包服务和薪资上的支出——IT服务和业务流程外包服务（据Gartner数据为2.3万亿美元）。

以下是我们对大约4.6万亿美元的细分。

从A到Z的商业服务 在企业公司中，服务被划分为IT服务和业务流程服务。（这些市场的历史是全球化的迷人故事。美国公司很早就了解到，通过在印度外包IT服务团队，他们可以获得显著的成本节省，而印度目前每年出口IT服务约2400亿美元。）Gartner估计，到2024年，全球IT服务的支出为1.5万亿美元，到2028年将达到2.3万亿美元。他们估计到2027年，业务流程服务市场的规模将达到3030亿美元。

重要的是，随着越来越多的公司推出AI客户服务代理、AI故障排除器和各种AI助手，AI自动化全职职位和服务的潜力是巨大的。

在DevOps领域，公司早就希望整合日志、事件管理和基础设施管理。在服务即软件的世界中，重点从出售基础设施管理或监控工具转向管理和监控本身。DevOps公司X销售的AI代理旨在自主解决软件事件。他们减少了MTTR（平均修复时间）。该公司还销售AI技术支持工程师，通过解决棘手的技术问题并智能地分类自己，减少了不必要的工单升级。

这种方法不仅将软件单位的成本与其相关的商业价值对齐（通过去除没有容易归因结果时存在的不透明度），而且还解锁了一种更具可扩展性的商业模式。供应商不会有财务动机限制其产品的使用，并且可以与其客户同步增长。AI公司普遍鼓励更多地使用其产品，因为更多的使用有助于他们收集更好的数据。